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大家来“找茬”——龙运发公司淡季培训专题报道
新闻来源:梁嘉玲   发布时间:2013-1-21 17:42:10

  

        根据集团及龙运发公司制定的年度培训计划,11月21日至23日,龙运发又迎来了一次淡季员工培训。此次培训由李粤穗讲师带领龙运发公司彭慧、陈玉凤、董艳阳三名内训师紧紧围绕“如何提高顾客满意度”主题,针对管理人员和一线员工近200人开展了以“仁礼”为核心的服务质量培训。
    与以往不同的是,通过李老师对培训课程的精心设计,在互动环节中巧妙地将员工设定为旅客,让员工亲身体验我们所提供的服务,由员工给自己“找茬”。在找出不足和差距之后,大家才恍悟原来我们的服务还可以做得比现在更好!
       “茬”——为什么要提高顾客满意度。在学习中,李老师传授了顾客满意度的正确含义,用大量国内外知名企业的实例解释了顾客满意度与企业发展之间的内在联系,并结合日常工作实例让员工转变思想,增强服务意识,深刻体会到要懂得尊敬旅客,接纳旅客的意见,并处理好与顾客之间的关系,才能将企业做大做好做强。
      “茬”——在互动中诠释如何提高顾客满意度。互动环节中,最受欢迎的就是角色扮演。本色出演的员工都以最真实的一面展示工作的状态,但仍然得不到同样是员工所扮演“旅客”的理解,这些“旅客”们纷纷指出,所希望得到的服务不是冰冷的“请出示您的车票”,也不是冷冰冰的手势指引,而是希望得到温暖的一句:“您好,有什么可以帮到您?”,或是一个发自内心温暖的微笑,再或是一个主动帮助旅客提拎行李的举动等等。角色扮演的环节,让员工正视了自己工作中的不足,也换位思考了旅客的感受。正是这样别有用心的设计,让员工在日后的工作中能怀揣着尊重旅客的心,以更加热情、积极、耐心的态度去面对每一位旅客。
      “茬”——通过礼仪实操提升顾客满意度。这个环节重点讲授了仪容仪表、服务站姿、走姿、坐姿和微笑服务等内容。看似整齐划一的着装,总能被员工们挑出这样那样的毛病;培训前李老师进行了暗访,某些员工的站姿、坐姿与手势指引等居然成了反面教材。龙运发辛学勤总经理和何俊副总积极参与其中:他们将自己的经验传授给每位员工,告知衬衣的穿着要领、领带和皮带正确的佩戴方法等着装常识,语气诙谐、幽默,活跃了课堂气氛;同时亲身示范站军姿,和员工们一起用头顶矿泉水瓶,领导们的热情参与带动每位员工在欢声笑语中牢牢记住了每一个服务要点和服务细节。
       通过此次服务质量培训,我们都发现了存在的不足和问题,也正在积极地通过常态化的检查、监督去落实培训效果,现在的员工们都信心满满,相信自己每天都能以最佳的状态迎送每一位旅客,为他们提供更优质的服务。(梁嘉玲)

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